"Roska sillilautasella paljasti eron suomalaisen ja virolaisen välillä ..." (Kaja Kunnas)

Artikkel Helsingis Sanomates

Roska sillilautasella paljasti eron suomalaisen ja virolaisen välillä: Virossa kohteliaisuutta on etäisyys, Suomessa tuttavallisuus

Suomalaiset valittavat usein virolaisesta palvelukulttuurista. Jos virolainen onkin usein tyly ja vaitonainen työssään tarjoilijana, asiakkaana hän saattaa olla mitä ystävällisin, empaattisin ja avokätisin, kirjoittaa HS:n Tallinnan-kirjeenvaihtaja Kaja Kunnas.

ERÄÄNÄ  päivänä lounastimme ystäväni kanssa ravintolassa, jossa henkilökunta on nuorta ja hymyilevää mutta epäammattimaista, kuten usein trendikkäissä tallinnalaisravintoloissa.

Ystäväni tilasi marinoitua silliä perunaletun ja tuoreen salaatin kera. Annos tuli kauniissa asetelmassa pöytäämme. Sulkeuduimme keskusteluumme, kunnes ystäväni havaitsi lautasellaan jotakin outoa. Hän pyöritteli haarukan piikillä kiiltävää, terävää kappaletta. Se ei ollut ruoto, vaan kimmelsi kuin lasi tai kova muoviroska.

Kuvittelen, että tyypillinen suomalaisasiakas olisi tässä vaiheessa nostanut metelin, kuten minustakin sillä hetkellä olisi pitänyt.

Ystäväni siirsi roskan lautasen reunalle ja jatkoi keskustelua. Kun tarjoilija ilmaantui näköpiiriin, ystäväni kutsui hänet kevyesti nyökäten luoksemme ja osoitti roskaa:
”Tällainen oli lautasella, jossakin kalan lähellä. Teidän kannattaa pyytää kokkia tarkistamaan, onko jokin kalapurkki mahdollisesti hajonnut reunasta.”

Ei äänen korotusta. Ei vihaista ilmettä. Ei korvausvaatimusta.

Tarjoilija kohotti kulmakarvojaan, taisi pahoitella lyhyesti, mielestäni aivan liian lyhyesti, ja vei lautasen vaihtoon.

Ystäväni jatkoi pöytäkeskustelua, joka oli hetkeksi keskeytynyt roskan vuoksi. Minä mietin tarjoilijan ja ystäväni reaktioita. Ystäväni tyynessä, hillityn lempeässä reaktiossa oli jotakin hyvin virolaista, kun virolainen on parhaimmillaan.

JOS  virolainen onkin usein tyly ja vaitonainen työssään tarjoilijana, asiakkaana hän saattaa olla mitä ystävällisin, empaattisin ja avokätisin.

Kerran ystäväni huolestui laskun maksun aikaan: ”Mihin kivat, pienet tippipurkit olivat kadonneet pöydistä?”

Kukaan ei Virossa vaadi juomarahaa, mutta yleinen tapa on maksaa kunnollisesta ravintola-ateriasta noin kymmenen prosenttia loppusummasta varsinkin, jos palvelu on ollut moitteetonta. Taksimatkan loppusumma on tapana pyöristää ylöspäin.

Suomalaiset valittavat usein virolaisesta palvelukulttuurista: Palvelu ravintoloissa on virallisen kohteliasta ja viileää, jopa tylyä. Kassat eivät vastaa tervehdykseen, hymystä puhumattakaan. Nuoremmat eivät ymmärrä suomea eivätkä vanhemmat englantia. Ja jos suomalainen on opiskellut kieliä ja puhuu viroa tai englantia, virolainen vastaakin huonolla suomella. Tai vaikka yhteinen kieli löytyisikin, virolaiselta ei irtoa yhtään ylimääräistä sanaa.

JOSKUS kohmeuden syyt piilevät kulttuurieroissa. Virolaiselle kohteliaisuutta on etäisyys, suomalaiselle tuttavallisuus.

Suomalaisen asiakkaan suomenkielinen sinuttelu ja tuttavallisuus saattavat tarjoilijasta tuntua epäkohteliaalta, vaikka tarjoilija tietäisi sen suomalaiseksi tavaksi. Nuoren tarjoilijan teitittely taas voi tuntua äärimmäisen jäykältä suomalaisesta.

Suomalaisesta asiakkaasta vähäpuheinen ja -eleinen virolaistarjoilija voi vaikuttaa tylyltä ja ylimieliseltä, vaikka tarjoilija vain haluaisi pitää kohteliasta välimatkaa. Tarjoilija ei ehkä halua häiritä ruokarauhaa, ei varsinkaan turhanpäiväisellä small talkilla. Virolainen arvostaa yksityisyyttä yli kaiken.

EIVÄT  kaikki virolaisetkaan maksa juomarahaa, mutta jotkut ovat ilmiselvästi myös hemmotelleet tarjoilijoita pilalle. Hiljattain eräs tarjoilija kysyi kuuden euron lounaan jälkeen, onko kymppi tasaraha vai tarvitsenko vaihtorahaa. Moinen on huonoa asiakaspalvelua myös virolaisella mittarilla.

Myös virolaiset ovat ajoittain huolissaan maansa asiakaspalvelun tasosta. Sitä on epäilty jopa suomalaisten Viron-matkailun vähenemisen syyksi.

Usein huonon asiakaspalvelun syy on proosallinen: henkilökunta on huonosti palkattua ja väliaikaista, kuten myös trendiravintolassa, jossa lounastimme ystäväni kanssa.

Maksun aikaan tarjoilija totesi, että silliannoksesta ei laskuteta. Ystäväni oli siis pyytämättä saavuttanut saman kuin olisi saavuttanut valittamalla ja kauhistelemalla. Tällä kertaa juomaraha jäi maksamatta, mutta ystäväni ei jättänyt tarjoilijaa murehtimaan. Tavanomaisen hyvän päivän toivotuksen lisäksi hän sanoi lähtiessä:
”Älkää ollenkaan murehtiko, tulemme varmasti uudestaan.”